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服务是零售业永恒追求的目标
    6月26日~7月16日,是丹尼斯大卖场11周年庆典促销的日子。在这期间,无论是丹尼斯百货,还是丹尼斯大卖场,都推出了吸引眼球的优惠促销活动。7月7日,记者采访了丹尼斯集团总经理蔡英德,一起对丹尼斯大卖场的发展进行了回顾和展望。
开了河南大卖场先河
“1998年6月27日,第一个丹尼斯大卖场在郑州开业迎宾,毫无疑问是开了大卖场的先河。”回顾历史,蔡英德这位来自台湾、看着丹尼斯从小到大的总经理,还清晰地记得11年前开业时的情景,“我们当时的商品牌价,比国营商店的进价还要低,不明白内情的国营商店,还说我们只是在搞促销。”
正是商品的价格优势,加上环境好、品种全、
服务优等,让丹尼斯大卖场一炮走红。“大卖场的特点就是万种商品,天天平价,低毛利销售,而且每天都有三四百种超低价的商品。”蔡英德表示,大卖场是以量来体现成本标准的业态。
显然,丹尼斯大卖场的出现,对河南省各地的影响都很大,引起了市民的关注,引领了消费新观念,并且造就了很多地域性的品牌跟风发展。
后来,又有一些国际品牌的大卖场陆续进驻,许多商品实行国内统一采购、统一配送,价格优势非常明显。这一点,蔡英德也表示认同,但是,丹尼斯大卖场河南本土的区域性优势也是无与伦比的,“许多生鲜产品只能地区性采购,全国统一采购是不现实的”。
消费观念制约了便利店
通过与蔡英德的一番谈论,记者理清了一组消费者容易混淆的概念:大卖场、超市、便利店。据介绍,平常大家将这几个名称混为一谈,统称其为超市,其实并非这样,他们是有着明显区别的三种业态,绝对有关联的是面积。
蔡英德介绍,从营业面积来看,大卖场一般定位在10000平方米以上,而超市在1200平方米~1600平方米,便利店则在200平方米左右。而大卖场经营的商品一般在30000种以上,超市则多为8000至10000种,便利店仅有3000种左右。
大卖场、超市、便利店经营的是民生必需品、日常生活品,但大卖场无论是单品数、品类、品相等,绝对够全家人选用,真正实现了“一站式”购物。超市与大卖场相比,往往不经营鞋、包、服装等商品,以生鲜和食品杂货为主。便利店一般开在社区,应该24小时营业,但河南的便利店并不便利。
“是消费观念制约了便利店的发展。”蔡英德介绍说,在台湾,便利店的商品一定比超市略贵,而超市的商品又会贵于大卖场,但便利店因为其独有的便利性,一样经营得很好。而在河南,消费者对商品价格的差异不能接受,一个企业的三种业态,商品价格基本上没有差异。
蔡英德认为,等大卖场的布局成熟了以后,超市的业态就会逐渐形成。相信三五年之后,零售业将会回归到超市的时代,而复合型的名品店也是各行业在尝试和探索的方向。
对此,记者随机采访了一些市民,多数人表示,主要是竞争和消费习惯的原因,街头小商店一家挨一家,且商品价格便宜,这让许多消费者没有养成到便利店消费的习惯。
未来大卖场是商圈的竞争
几年来,河南市场的大卖场数量正在逐渐增多,竞争日益加剧。蔡英德表示,大卖场的竞争,目前已经不是门店与门店的竞争,也不存在业态与业态之间的竞争。以家电产品为例,百货走的是系列化路线,某个品牌的全线产品,百货店里可以全都拥有,而大卖场走的是单品。所以说,百货业是以业种为导向,而大卖场是以单品为切入。
蔡英德认为,大卖场的竞争应该是商圈与商圈的竞争。看一个企业的竞争力强与不强,就要看它有没有融入某个商圈,而且要看它所进驻的这个商圈是不是主流商圈,有没有竞争力。
若干年以后,大卖场竞争的核心也许将会转变为企业发展战略的竞争。蔡英德的观点是,大卖场最终还是应该更好地发挥其自身区域性和地域性的优势。一些企业大肆逐鹿中原,最终的效果究竟如何,要等到10年以后才见分晓。
服务是零售业永恒的课题
谈到大卖场的
服务时,这位来自宝岛台湾的老总或许是站在了全局的高度:“对于服务,零售业有一个共同的认识,顾客服务导向是零售业永恒的课题,是永远追求的目标。但是服务是要付出高昂的成本和代价的,因此真正的服务一定不是免费的。”蔡英德表示,有偿服务才是珍贵的,收费的服务,消费者才知道节约。
举例来说,饭店里的纸巾,免费使用时,顾客就无所顾忌地使用,而使用收费的纸巾,顾客往往非常节约。再比如一些地方安装的免费擦鞋机,使用之后把鞋面上原来的光泽给擦掉了,“这样的话,我宁愿花钱找人擦,因为花钱的
服务才有质量保障”。
对于一些产品承诺的终身免费维修,蔡英德说:“纯粹是糊弄人的,终身免费
服务的企业绝对倒,也不可能做好。”“就VIP顾客来说,我们不要量大,而要精,数量多了服务就做不好。”蔡英德说,许多消费者还接受不了有偿服务,需要逐步转变消费观念。 
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